Kantoorklachtenregeling
1. Begripsomschrijving
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder
diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een
overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde
een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde
klachtenprocedure.
klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de
behandeling van de klacht is overgedragen.
Geschillencommissie Advocatuur: de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor
consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald
gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig
gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.
Geschillenregeling Advocatuur: de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot
beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.
Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de
Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
Sett advocaten: De Coöperatie Sett advocaten en belastingadviseurs U.A. alsmede alle aldaar aangesloten
(personen)vennootschappen en medewerkers.
2. Toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Sett
advocaten en de cliënt.
2. Iedere advocaat van Sett advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.
3. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een
constructieve wijze af te handelen.
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en
klachtenanalyse.
4. Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van
de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van
toepassing is op de dienstverlening.
2. De advocaat deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen
aan de Geschillencommissie Advocatuur, die een Geschillenregeling Advocatuur hanteert.
3. De advocaat meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden
opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
5. De interne klachtenprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr.
K.L.Sett, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Ingeval van een tegenstrijdig belang voor
voornoemde klachtenfunctionaris treedt mr. L.K.Tsui op als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en
stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging
van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met
opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de
termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het
oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de
degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
7. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de cliënt
gewezen op de mogelijkheid om de kwestie voor te leggen voorgelegd aan de Geschillencommissie
Advocatuur en kan de kwestie d.m.v. een akte van compromis ad hoc daar aanhangig worden gemaakt.
6. Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling
geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
7. Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een
mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
8. Klachtenregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter
verbetering van procedures.
5. Minimaal eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor
besproken.
6. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
7. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken
van een analyse.
8. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen
preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
9. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.